صحبت با مشتریان عصبانی می‌تواند برای کارمندان پشتیبانی و کال سنتر بسیار استرس‌زا باشد، اما شرکت SoftBank ژاپن فکر می‌کند راه‌حلی دارد: استفاده از یک نرم‌افزار مجهز به هوش مصنوعی که لحن و تن صدای مشتریان را ملایم می‌کند!
آرام کردن مشتریان با هوش مصنوعی!
سومین ارائه‌دهنده بزرگ مخابرات کشور ژاپن (کمپانی سافت بانک) قصد دارد در سال آینده یک نرم افزار هوش مصنوعی برای آرام کردن مشتریان را آزمایش کند و تا پایان مارس 2026 آن را تجاری‌سازی کند.
به نقل از reuters سافت بانک در بیانیه‌ای مطبوعاتی اعلام کرد:
«ما در حال توسعه نرم افزاری هستیم که می‌تواند با استفاده از فناوری تشخیص احساسات و پردازش صدا با هوش مصنوعی، صدای مشتری عصبانی را به یک صدای آرام و ملایم تبدیل کند و به کارکنان برساند!»
آن‌ها در ادامه این بیانیه توضیح دادند که هوش مصنوعی با مشتری یا کارمند در ارتباط نیست، بلکه فقط کاری می‌کند که صدای تند و لحن عصبانی مشتری آرام‌تر به نظر برسد تا کارمند تحت فشار قرار نگیرد. سافت بانک هدفشان از اینکار را حفظ یک ارتباط سالم با مشتری و در عین حال مراقبت از سلامت روان کارمندان بخش پشتیبانی اعلام کرده است.
سلامت روان کارمندان بخش پشتیبانی مهم است
کشور ژاپن از گذشته به خدمات‌رسانی بسیار قوی به مشتریان خود افتخار کرده اما آزار و اذیت روانی کارکنان پشتیبانی همیشه موضوعی بوده که کسی توجهی به آن نداشته، در عین حال که اتفاقا بسیار بسیار مهم است.
در یک نظرسنجی گسترده در ژاپن، حدود نیمی از کارمندان بخش پشتیبانی گفتند که طی دو سال گذشته بارها مورد آزار و اذیت مشتریان از پشت تلفن قرار گرفته‌اند. این آزار و اذیت‌ها شامل داد و فریاد، توهین کلامی، تهدید و در برخی موارد حتی تحت فشار گذاشتن کارمند پشتیبانی برای عذرخواهی بود.
بسیاری از این کارمندان در نظرسنجی توضیح دادند که تجربیات ناراحت کننده از سمت مشتری، آنقدر آن‌ها را رنجانده که مجبور شدند به دنبال کمک حرفه‌ای از روانپزشک و روانشناس باشند.
سلامت روان کارمندان بخش پشتیبانی در خطر قرار داردخوشبختانه به کمک تکنولوژی و هوش مصنوعی می‌توان از چنین اتفاقاتی جلوگیری کرد؛ آرام کردن مشتریان با هوش مصنوعی فقط یکی از کاربردهای خوب هوش مصنوعی در بالا بردن کیفیت زندگی است. پیش از این دیده بودیم که هوش مصنوعی می‌تواند به افراد مجرد کمک کند همسر و نیمه گمشده خود را پیدا کنند یا هوش مصنوعی در پزشکی و داروسازی بسیار به دانشمندان کمک کرده است!
